Confianza: la moneda del éxito en el panorama empresarial actual

Donald Thompson

por Donald Thompson - 23 de agosto de 2023.

Nota del editor: El veterano empresario e inversor Donald Thompson escribe una columna semanal sobre gestión y liderazgo, así como sobre diversidad y otras cuestiones importantes para WRAL TechWire. Sus columnas se publican los miércoles. Thompson, de The Diversity Movement, fue nombrado ganador del Premio Sureste al Emprendedor del Año 2023.

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PARQUE TRIÁNGULO DE INVESTIGACIÓN – ¿Quiere una revisión del CEO en tiempo real? Hágase una pregunta sencilla: "¿Estas personas realmente confían en mí y en mi organización: clientes, clientes, proveedores, accionistas y empleados?"

En una era de desinformación rampante y partidismo impulsado por las redes sociales, la confianza en muchas instituciones e individuos está en su punto más bajo. Ésa es una dura verdad para muchos líderes. Las personas están siendo bombardeadas con datos, información y opiniones desde todos los ángulos, particularmente cuando navegan por sus redes sociales y ven canales de cable las 24 horas.

El mar de (des)información puede inundar la marca de una organización (o de una industria) tan rápido como se necesita que algunas celebridades sean “canceladas”. Sin embargo, existe una oportunidad en medio de la cacofonía: cuando la gente lo juzga a usted y a su empresa, la confianza también emerge como el factor que marca la diferencia más importante entre usted y sus competidores.

El Movimiento por la Diversidad nombra a Jamie Ousterout director de experiencia

El estudio global Trust Barometer 2022 realizado por el Instituto para el Estudio de los Negocios en la Sociedad Global de Harvard y el Edelman Trust Institute reveló que “Business” es la institución más confiable del mundo, con un índice de confianza del 61% (a efectos de comparación, El gobierno ocupó el primer lugar con un 65% en 2020).

A medida que las empresas ascienden a la cima de la escala de confianza, la investigación reveló que las expectativas de las personas sobre las corporaciones y los altos directivos también han cambiado. Uno de los resultados sorprendentes es que el 77% de los encuestados cree que “las empresas tienen responsabilidades sociales más allá del valor económico”. Está claro que operar estrictamente en función del valor para los accionistas ya no es adecuado.

Los directores ejecutivos específicamente están en el centro de atención para hacer más por sus empleados, sus comunidades y la sociedad a través de la acción directa por delante de los demás. Según el estudio, “los directores ejecutivos deben informar las políticas y generar resultados en lo que respecta a empleos, inversiones en las comunidades locales, inclusión y sostenibilidad”.

La pérdida de confianza puede ser catastrófica. Por ejemplo, los autores de Deloitte, Michael Bondar, Roxana Corduneanu y Natasha Buckley, citaron el ejemplo de tres grandes corporaciones globales (con capitalizaciones de mercado superiores a los 10 mil millones de dólares), que perdieron entre el 20% y el 56% de su valor (unos 70 mil millones de dólares) cuando perdieron sus accionistas. confianza.

Dadas las campañas y la programación de transformación cultural altamente emotivas y frecuentemente sensibles que The Diversity Movement lleva a cabo con sus empresas clientes y sus equipos, quería que TDM fuera una organización que prioriza la experiencia. Desde los primeros días de la empresa, mi equipo de liderazgo y yo preguntamos: "¿Cómo podemos nosotros, como una startup ruda, brindar un servicio al cliente de clase mundial que nos permita ganarnos la confianza de los líderes senior, así como de sus equipos?"

Al priorizar el éxito del cliente bajo el liderazgo de Jamie Ousterout, los clientes de TDM informaron una tasa de satisfacción del 97%, lo que habla del poder del enfoque impulsado por el producto de TDM como una forma de impulsar una auténtica evolución y transformación cultural. A medida que continuamos evaluando e impulsando el éxito de los clientes, también hemos reflexionado sobre cómo replicar esta información internamente, creando esencialmente una cultura de éxito que se convierte en parte del ADN de nuestra empresa.

Para solidificar este enfoque externo/interno, creamos un nuevo rol, Oficial de Experiencia del Cliente (CXO), y nombramos a Ousterout para el puesto. Para mí, como empresario y ejecutivo, la promoción cumple dos objetivos principales. En primer lugar, quería señalar a nuestros clientes y a la industria que impulsar el cambio cultural en el mundo real requiere un enfoque en la excelencia operativa que ha cambiado con el mercado en constante evolución. En segundo lugar, mi objetivo primordial ha sido establecer TDM como una empresa dirigida por mujeres, que brinde a las mujeres líderes oportunidades que a menudo les han sido negadas en el pasado.

Ousterout aporta un enfoque en la estrategia y las operaciones al rol de CXO, combinado con un conocimiento profundo de las iniciativas que los clientes necesitan para lograr sus objetivos. El enfoque externo/interno crea confianza con los clientes actuales y futuros, al mismo tiempo que fortalece a los equipos de TDM. Por ejemplo, los clientes están realmente interesados ​​en la retención como estrategia comercial. Como CXO, Ousterout aborda este tema de manera integral, desarrollando compromisos con los clientes para crear lugares de trabajo más sólidos y llenos de equipos de alto rendimiento. Además, aporta esta experiencia internamente, lo que garantiza que las estrategias de retención de TDM sean las mejores de su clase y estén diseñadas para el éxito a largo plazo.

"En el mercado actual, la excelencia organizacional es un diferenciador clave", explica Ousterout. “Los estudios han demostrado que la experiencia del cliente es una herramienta poderosa para reinventar cómo una empresa se relaciona con sus clientes y empleados. TDM ya ha comenzado a aplicar este pensamiento en marketing inclusivo y liderazgo inclusivo como indicadores clave de excelencia en el lugar de trabajo. Cuando las empresas y los líderes logran una buena experiencia del cliente, se priorizan las personas y las ganancias”.

Según la autora y experta en marcas Denise Lee Yohn, "una buena experiencia del cliente hace que una persona tenga cinco veces más probabilidades de recomendar una empresa y de comprarla en el futuro". Desde su perspectiva, el rol de CXO es un tipo de “nuevo marketing”, la oportunidad definitiva para la construcción de marca, porque fortalece una organización, proporcionando así una base para el pensamiento innovador en todos los clientes y puntos de contacto.

Históricamente, la confianza sirvió principalmente como un indicador externo: cómo pensaban el mercado o los clientes acerca de su empresa. Las condiciones cambiantes, impulsadas por las nuevas expectativas de la gente sobre los líderes empresariales, han transformado nuestra comprensión del término. La perspectiva externa sigue siendo importante, pero en el corazón de la confianza interna se encuentra el vínculo entre los empleados y su lugar de trabajo que luego se irradia hacia los clientes, proveedores, prospectos y futuros empleados.

Para tener éxito en una organización, los ejecutivos deben reconocer que estos dos aspectos de la "experiencia" están entrelazados. Cuando trabajan en conjunto, la confluencia crea un poderoso circuito de retroalimentación continua.

Hablando con Scott Van Voorhis, escritor de la Escuela de Negocios de Harvard, Sandra J. Sucher, coautora del libro The Power of Trust: How Companies Build It, Lose It, Regain It, resumió la idea y explicó: “La confianza se construye a través de acciones”. . No puedes hablar para ganarte la confianza. Tienes que actuar para ganarte la confianza”.

Sobre el Autor

Donald Thompson, ganador del premio EY Entrepreneur Of The Year® 2023 Southeast, fundó The Diversity Movement para cambiar el mundo. Como director ejecutivo de TDM, ha guiado el trabajo con cientos de clientes y a través de millones de puntos de contacto de datos. El reconocimiento global de TDM se centra en vincular las iniciativas DEI con los objetivos comerciales. Reconocido por Inc., Fast Company y Forbes, Thompson es autor de Subestimado: el improbable camino hacia el éxito de un director ejecutivo, presenta el podcast "Liderazgo de alto octanaje en un mundo empático" y ha publicado ampliamente sobre liderazgo y mentalidad ejecutiva. Como coach ejecutivo y de liderazgo, Thompson ha creado un espíritu centrado en la cultura para ganar en el mercado equilibrando la empatía y la economía. Síguelo en LinkedIn para obtener actualizaciones sobre noticias, eventos y su podcast, o contáctalo en [email protected] para recibir capacitación ejecutiva, charlas o contenido relacionado con DEI. Para explorar más a fondo el contenido de DEI y los problemas que afectan su trabajo y su vida, visite la Biblioteca TDM, un centro de recursos multimedia que brinda a los líderes una fuente confiable de contenido DEI.